1. OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN

El presente procedimiento se ocupa del tratamiento y resolución de quejas y reclamaciones de los usuarios de los servicios de Mario González Rodríguez. Ha sido preparado por Mario González Rodríguez para dar respuesta a lo establecido en el artículo 35 de la Ley 5/2019 de 15 de marzo reguladora de los contratos de crédito inmobiliario.

2. CONSIDERACIÓN DE QUEJA O RECLAMACIÓN

Queja

Se entiende por queja a la protesta referida al funcionamiento de los servicios prestados a los usuarios por Mario González Rodríguez y presentada en base a los retrasos, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en el funcionamiento de la empresa sin solicitar la restitución de su interés o derecho.

Reclamación

Se entiende por reclamación a la protesta presentada por los usuarios de servicios prestados por Mario González Rodríguez que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de la empresa que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos.

3. PERSONAS LEGITIMADAS PARA RECLAMAR

Pueden presentar quejas o reclamaciones, conforme a lo establecido en el presente procedimiento, todos los usuarios de los servicios prestados por Mario González Rodríguez o sus representantes siempre que presenten la correspondiente acreditación.

Las quejas y reclamaciones se podrán presentar en el formato propuesto por Mario González Rodríguez, en su página web (prestamodecapitalprivado.es), o en cualquier otro modelo que el reclamante quiera utilizar.

4. PRESENTACIÓN DE LA RECLAMACIÓN O QUEJA

El procedimiento se iniciará mediante la presentación por el usuario, o un representante legal del mismo, de un documento en el que se hará constar:

1. Nombre, apellidos y domicilio del interesado

Y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.

2. Motivo de la queja o reclamación

Con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.

3. Centro de trabajo, departamento o servicio

Donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.

4. Declaración responsable

Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.

5. Medio por el que desea recibir la resolución

Correo en domicilio del interesado o en el de su representante; a través de correo electrónico.

6. Lugar, fecha y firma

El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamenta su queja o reclamación.

Las reclamaciones o quejas se recibirán:

• Por correo electrónico en la cuenta habilitada para tal fin.

• Presencialmente en cualquiera de los centros de trabajo de Mario González Rodríguez.

Con independencia del proceso a seguir por Mario González Rodríguez, el demandante cuenta con el plazo de un año desde la presentación de su queja o reclamación para acudir al Banco de España.

5. EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE (SAC)

El Servicio de Atención al Cliente (SAC) está integrado en la Dirección de Organización. Es el responsable de atender las reclamaciones recibidas de los clientes, dar respuesta a las mismas y garantizar que Mario González Rodríguez cumple las resoluciones dictadas.

En estos momentos el servicio cuenta con un único profesional: el responsable del servicio.

El Director General (Mario González Rodríguez) nombra, y reconfirma anualmente, al Responsable del Servicio de Atención al Cliente.

La persona responsable del Servicio ha recibido formación específica por parte de I.F.R.I. (Instituto de Formación y Reciclaje Internacional).

6. RECEPCIÓN DE LA RECLAMACIÓN O QUEJA

Las quejas o reclamaciones son recibidas en Mario González Rodríguez por el Servicio de Atención al Cliente (SAC).

No es necesario el uso de un formulario determinado; puede presentarse en cualquier formato.

La persona responsable de servicio comprueba que la documentación recibida cumple con todos los requisitos requeridos.

Si la documentación presentada permite identificar la queja o reclamación y quien la presenta, se envía acuse de recibo al reclamante en un plazo máximo de cinco días laborables.

Si faltase documentación o información esencial, se requerirá al reclamante para que complete la documentación en el plazo de diez días naturales.

Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite en determinados supuestos:

• Omisión de datos esenciales.

• Existencia de procedimientos judiciales o arbitrales sobre el mismo asunto.

• Reclamaciones reiteradas ya resueltas.

• Falta de concreción en los hechos reclamados.

• Prescripción de los plazos legales.

7. TRAMITACIÓN INTERNA DE LA RECLAMACIÓN O QUEJA

El SAC podrá recabar cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba considere pertinentes para adoptar su decisión.

El SAC mantendrá un expediente digital con toda la documentación generada en cada una de las reclamaciones o quejas recibidas.

Si Mario González Rodríguez rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.

Trimestralmente se elaborará un informe estadístico y de mejora de procedimientos internos.

8. DESISTIMIENTO DE LA RECLAMACIÓN O QUEJA

Los interesados podrán desistir de sus quejas o reclamaciones en cualquier momento, presentando escrito a tal efecto al correo electrónico establecido en la página web.

El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento.

9. FINALIZACIÓN Y NOTIFICACIÓN

El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación.

La decisión será motivada y contendrá conclusiones claras sobre la solicitud planteada.

La decisión será vinculante para Mario González Rodríguez y deberá cumplirse en el menor plazo posible.

En caso de disconformidad con el pronunciamiento del SAC, el demandante puede formular su reclamación ante el Banco de España.

DATOS IDENTIFICATIVOS

Mario González Rodríguez
34265741L

C/ Pensamiento, 27 Esc. Izq Piso 3º Puerta 3
28008 Madrid

info@awaprime.com